کارکنان خلاق باعث رضایت مشتریان می شوند

براساس مطالعات جدید دانشگاه آنجلیای شرقی، سازمان هایی که در بخش خدمات خود، کارکنان خلاق در اختیار دارند، به احتمال زیاد مشتریانی با سطوح بالایی از رضایت خواهند داشت.

پژوهش های این دانشگاه، به دنبال این بود که متوجه شود چطور در اختیار داشتن نیروی انسانی با جهت گیری های خلاقانه، می تواند میزان رضایت و خشنودی مشتریان آن سازمان را بالا ببرد. پژوهشگران معتقدند که افراد باید سرمایه گذاری ویژه ای در  ظرفیت های خلاقانه کارمندان بخش خدمات به مشتریان انجام بدهند. از طریق اجرا و پیاده سازی سیستم های مناسب، می توانند به سمت خلاقیت نیروی انسانی پیش بروند.

برگزاری کارگاه ها و تامین پاداش ها

برای در اختیار داشتن کارکنان خلاق ، برگزاری کارگاه هایی با محوریت افزایش اعتماد به نفس و آموزش تفکر خلاق و شیوه های حل مسئله، ضروری به نظر می رسد. برای آموزش تفکر خلاق، مدیران می توانند برای ایده های فردی و تیمی نیروی انسانی خود، پاداش هایی را تامین کنند؛ اگرچه این پاداش ها حتما نباید جنبه مادی داشته باشد.

با وجود اینکه کارمندان خلاق، به طور بالقوه منجر به افزایش عملکرد سازمان می­ شوند، اما پژوهش در مورد عملکرد خلاق به عنوان خط مقدم خدمات سازمانی، سهم اندکی را به خود اختصاص داده است. خدمات خرید و فروش بیشتر با عقاید کلیشه ای در ارتباط هستند تا اینکه تحت تاثیر رفتارهای خلاقانه باشند.

نتایج پژوهش حاضر ثابت کرد که شاخه های یک سازمان خرده فروش که از نظر خلاقیت توسط مدیر خود، نمره متوسط دریافت کرده اند، معمولا نمره های بالاتری در حیطه خلاقیت، از مشتریان گرفته اند. همچنین در ادامه، پژوهشگران ثابت کردند که احساس کنترل داشتن در کار، احساس ارزشمندی و احساس اینکه با اعضای تیم در ارتباط است، کمک می کند تا کارمندان خلاقیت بیشتری در محیط کار داشته باشند.

همگام با تغییرات و تکنولوژی

ما در دنیایی زندگی می کنیم که دائما در حال تغییر است و مدیران لازم است که خود را با این تغییرات در تکنولوژی و نیازهای مشتریان، هماهنگ کنند. مشتریان به خدمات شخصی بیشتری نیاز دارند و استفاده از روش های خلاقانه تر، آن ها را به این تجربیات نزدیک می کند. برای نگه داشتن مشتریان باید از کارمندان خلاق در خط مقدم استفاده کرد، نه اینکه از روش ها و عملکردهای قدیمی استفاده کرد.

هدف سازمان های خدماتی باید این باشد که محرک های عملکرد خلاقانه را شناسایی کنند. یافته ها نشان می دهد که سازمان ها باید از روش ها و مهارت هایی استفاده کنند که نیروی انسانی به سمت حرکات خلاقانه سوق داده بشوند. به طور مثال به کارمندان خود کمک کنند تا اعتماد به نفس بیشتری داشته باشند و احساس کنند که می توانند بر کار خود کنترل داشته باشند؛ در نتیجه این کارمندان، ناخودآگاه عملکرد خلاقانه ای خواهند داشت.

پژوهشی در دو شرکت بین المللی

پژوهش حاضر در دو شرکت بین­ المللی در کشور لیتوانی انجام شده است. کارمندان و مدیران ۵۳  شاخه از این دو شرکت، وارد پژوهش شدند. پرسش نامه هایی در ارتباط با خلاقیت و نیاز به رضایت، توسط ۳۲۹ کارمند تکمیل شد. تعداد ۵۱ نفر مدیر شاخه های مختلف این شرکت به میزان خلاقیت کارمندان خود و همچنین روش هایی که برای افزایش خلاقیت در شرکت استفاده شده است، نمره دادند. میزان رضایت مشتریان نیز از  داده های موجود در شرکت ها، برای شش ماه قبل از شروع جمع آوری داده ها و شش ماه بعد نیز جمع آوری شد.

حفظ و نگهداری مشتریان شامل استفاده از راه هایی مانند سیستم هایی با کارآیی بالا و خلاقیت محور، کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتری دارند، خلاق و متفاوت باشند و در نهایت رضایت مشتریان در نظر گرفته شود.

منبع:

Martinaityte, C. Sacramento, S. Aryee. Delighting the Customer: Creativity-Oriented High-Performance Work Systems, Frontline Employee Creative Performance, and Customer Satisfaction. Journal of Management, 2016; DOI: 10.1177/0149206316672532