اپل و گام هایی برای مشتری مداریReviewed by مرکز مشاوره اکسیر on Sep 17Rating: 5.0اپل و گام هایی برای مشتری مداریشرکت اپل امروزه به عنوان یکی از موفق‌ ترین و سود ده‌ ترین شرکت‌ های دره سیلیکون، آن هم در اوج بحران اقتصادی، شناخته می‌ شود. پر واضح است که این موفقیت یک شبه پدیدار نشده و مراحل زیادی برای نیل به آن طی شده است.

شرکت اپل امروزه به عنوان یکی از موفق‌ ترین و سود ده‌ ترین شرکت‌ های دره سیلیکون، آن هم در اوج بحران اقتصادی، شناخته می‌ شود. پر واضح است که این موفقیت یک شبه پدیدار نشده و مراحل زیادی برای نیل به آن طی شده است. اخیراً شرکت اپل از محصولات جدیدش پرده برداری کرد. آیفون 7 و آیفون 7 پلاس، نام جدیدترین محصولات این شرکت است. آیفون 7، نسبت به نسل پیشین خود، از لحاظ طراحی و مشخصات سخت‌ افزاری، تغییرات قابل توجهی داشته است و با قابلیت‌ های جدید، سعی دارد تا روند موفقیت‌ آمیز فروش نسل پیشین خود را ادامه دهد…

گام های مشتری مداری در اپل

فروشندگان فروشگاه های اپل، آموزش های تخصصی و ویژه ای در حوزه ارتباط با مشتری می بینند. در این فروشگاه ها، 5 گام در ارتباط با مشتری آموزش داده می شود و تمام فروشندگان بایستی این گام ها را اجرا نمایند. این گام ها به حدی کاربردی و عمومی می باشد که شرکت های بسیاری از آن ها الگو برداری کرده و در سازمان خودشان اجرایی کرده اند.

اپل

این 5 گام را مرور می کنیم…

  – به استقبال مشتری رفتن:

فروشنده های اپل با خوش آمد گویی و برخوردی صمیمانه به استقبال مشتری هایشان می روند؛ این برخورد اولیه، خیلی اوقات متناسب با هر مشتری متفاوت می باشد. در اپل برخورد ابتدایی با مشتری همانند برخوردی است که شما هنگام ورود مهمان به منزلتان با آن ها دارید. فروشندگان شرکت اپل، تمام تلاش خود را برای ایجاد یک تصویر ذهنی اولیه مطلوب می نمایند.

  – کاوش:

برای درک نیاز و خواسته های مشتریان، به طرز مودبانه کاوش می کنند. یکی از مزیت های فروشگاه های اپل این است که کارمندان آنجا به صورت درصدی کار نمی کنند؛ به همین علت کارکنان اپل، برای فروش بیشتر تحت فشار نیستند. کارکنان اپل تلاش می کنند حس خوبی در مشتریان خود ایجاد کنند و بتوانند به خوبی به مشتریان خود کمک کنند. کارکنان اپل با پرسش هایی باز، سعی می کنند مشتریان را تشویق به گفتگو کنند تا مشتریان تمام خواسته های خودشان را بگویند؛ نکته بعدی در این قسمت این است که سوال ها و یا پیشنهادها همگی با اجازه خواستن می باشد: ” آیا مایلید از مشخصات این آیپد بیشتر بدانید؟”

  – ارائه راه حل:

فروشندگان اپل، تمام تلاش خود را می کنند تا بر اساس درکی که از نیازهای مشتری دارند، بهترین محصول را به وی معرفی نمایند؛ فروشنده ها تعلیم دیده اند که تمام تلاش خود را بکنند تا مشتریان از فروشگاه راضی بیرون بروند، فروشنده ها تلاش می کنند تا اگر مشتری با حالتی ناراضی و غمگین وارد فروشگاه شد، با حالتی شاد از آنجا خارج شود حتی اگر خریدی انجام نگیرد.

  – گوش دادن فعال:

فروشنده های اپل یاد گرفته اند به خوبی به گفته های مشتریان گوش دهند تا تمام دغدغه ها و نگرانی های مشتریان از محصول را شناسایی کنند و مشتری را به خوبی راهنمایی نمایند.

  – بدرقه مشتری و دعوت از او برای بازگشت دوباره:

کارکنان شرکت اپل در تلاش هستند تا حس خوشایندی را در لحظه ترک مشتری، برای وی بوجود بیاورند؛ آن ها با مشتریان گفتگو می کنند و در انتها، با صمیمت از مشتری می خواهند دوباره به آنجا مراجعه کند، این بدرقه گرم، ربطی به خرید کردن و نکردن مشتری ندارد و هر کسی که به فروشگاه های اپل مراجعه کند با این رفتار مواجه خواهد بود.

مدیران اپل هیچگاه از فروشنده ها نمی پرسند: “آیا چیزی فروخته ای؟” آن ها می پرسند: “آیا مشتریان راضی و خوشحال بودند؟”

عملیات و مراحل فروش شرکت اپل

روزنامه وال استریت نگاهی موشکافانه به عملیات و مراحل فروش شرکت اپل انداخته و چاشنی اسرار آمیزی که باعث توفیق در فروش این شرکت شده را کشف کرده است…

این روش های به شدت محافظه کارانه عبارتند از:

  – نظارت سخت گیرانه بر کارکنان:

کارکنان شرکت اپل اجازه ی حرف زدن در مورد شایعات با مشتریان را ندارند و تکنسین ها، حق مطرح کردن اشتباهات جزئی را نیز ندارند. اگر شما از کارکنان اپل باشید و در مورد این شرکت در اینترنت مطلبی را منتشر کنید، اخراج خواهید شد. تاخیر، به هیچ گونه قابل تحمل نیست و کارکنانی که ۳ بار در ظرف ۶ ماه بیش از ۶ دقیقه تاخیر داشته باشند نیز اخراج می شوند.

معنی حروف به حروف APPLE

تاکید بر بالا بردن میزان رضایت مشتریان است، نه بر میزان بالای فروش، که به اختصار به آن APPLE می گویند.

  • Approach: برخورد با مشتریان با خوش آمد گویی گرم و خودمانی
  • Probe: بررسی مودبانه برای دریافتن کامل خواسته های مشتری
  • Present: ارائه راه حلی برای اینکه مشتری زودتر کارش انجام شود.
  • Listen: گوش دادن فعال و حل کردن هر مسئله و دلواپسی
  • End: خاتمه دادن کار با وداعی گرم و دعوت به بازگشت

به عنوان بخشی از قانون اول APPLE (برخورد گرم با مشتری)، تکنسین ها ترغیب شده اند که به حرف های مشتریان گوش داده و با پاسخ های خود اطمینان حاصل کنند که نیازهای مشتری را تماماً درک کرده اند. فروشندگان تشویق شده اند راه حل هایی برای سهولت کار مشتریان بیابند، نه اینکه فقط فروش داشته باشند.

فروشندگان اجازه ندارند تلفظ غلط مشتریان را تصحیح کنند. کارکنان تازه وارد، باید مراحل و تمرینات سختی که ممکن است چند هفته به طول انجامد را بگذارنند تا بتوانند وارد بخش اصلی شوند.

فروش از ۱۹ ــ ۱۵ دلار در ساعت توسط فروشندگان عادی شروع می شود، ولی با هنر فروشندگی و نبوغ فروشندگان خبره، این فروش به ۳۰ دلار در ساعت افزایش می یابد. تغییر در میزان فروش شرکت بسیار نادر است و خیلی از فروشندگانی که در می یابند دیگر جایی برای پیشرفت ندارند، دست از کار می کشند.

هیچ سهم و کمیسیونی برای فروش در کار نیست؛ کارکنان اپل تشویق می شوند که بسته های خدماتی را به فروش برسانند. اگر کارکنان نتوانند به میزان کافی از طرح های مورد خواسته ی شرکت پیروی کنند، دوباره به واحد آموزش برخواهند گشت و یا اینکه پست اجراییشان در مرکز فروش تغییر می کند.

 

منبع : socialmediatoday و cnet

مشاوره تلفنی مرکز مشاوره اکسیر