customer1.jpg
وفاداری مشتریReviewed by مرکز مشاوره اکسیر on Feb 17Rating: ۵.۰وفاداری مشتریدر ۱۰ سال گذشته، به طور قابل توجهی توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه، وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد، مطرح است. از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌ های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ ترین اهداف استراتژیک سازمان‌ ها تبدیل شد.
زمان مطالعه مطلب : ۵ دقیقه

در ۱۰ سال گذشته، به طور قابل توجهی توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه، وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد، مطرح است. از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌ های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ ترین اهداف استراتژیک سازمان‌ ها تبدیل شد.

وفاداری مشتری

اهمیت و مفهوم وفاداری

وفا‌داری، از جمله عناوینی می‌ باشد که عموماً مدیران ارشد شرکت‌ ها، سوء تعبیر‌های گوناگونی از آن دارند؛ اما این شاید قــدم اول در تكامل مشتری مداری محسوب شود. در استراتژی مشتریان، وفاداری برای هر ســازمانی اهمیت استراتژیک دارد. وفاداری، واژه ای مثبت است. دوستان و همسران از یكدیگر انتظار وفاداری دارند و از كسانی كه مشكلات را می فهمند و همیشه برای حل آن ها مشاركت می كنند، انتظار وفاداری وجود دارد.

در بیشتر موارد، وفاداری به مردم، شركت ها و محصولات نسبت داده می شود. وفاداری، اصولاً دو طرفه و مبتنی بر همكاری است؛ ولی وقتی كـــه وفاداری در رابطه با مشتری مطرح می شود، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری ، در ادبیـــــــات مدیریت بین المللی نسبتاً جدید است. مشتریان وفادار، که مهم‌ترین عامل سودآوری شرکت‌های موفق هستند، کسانی هستند که ابتدا وفا‌داری و تعهد یک بنگاه اقتصادی را جهت ارضای نیاز‌هایشان و یا فراتر از آن، حس و درک کرده باشند. این حس و درک مربوط به تمامی قسمت های یک سازمان می‌ باشد، بنابراین وفا‌داری سازمان‌ ها و کارکنان آن ها می‌ تواند نقش اساس در ایجاد وفا‌داری مشتریان ایفا نماید.

تعریف وفاداری از نظر سازمان

  • حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به طور مستمر در آینده، به رغم اینكه تاثیرات موقعیتی و تلاش ها بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود.
  • ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌ باشد.
  • یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌ شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد.

تقسیم بندی مشتریان بر اساس نوع وفاداری

  1. بسیار وفادار: مصرف‌ کنندگانی که در تمام اوقات، یک محصول را خریداری میکنند.
  2. وفادار نسبی و موقت: مصرف‌ کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آن ها را خریداری می‌ کنند.
  3. وفادار بی‌ ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌ کنند.
  4. بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آن ها تصادفی است.

عوامل موثر در وفاداری

  • خدمات ملموس
  • خدمات غیر قابل لمس
  • رضایت مشتری
  • هزینه جابجایی
  • عادت
  • انتخاب

عناصر وفاداری

  • عنصر رفتاری مشتری كه همان تكرار عمل خرید است.
  • عنصر نگرشی مشتری كه همان تعهد و اطمینان مشتری است.
  • عنصر در دسترس بودن گزینه های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.

البته الیور، رویكرد نگرشی را به سه قسمت مجزا تقسیم كرده است:

  1. وفاداری شناختی كه به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود.
  2. وفاداری احساسی كه به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می گردد.
  3. وفاداری كنشی كه به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.

وفاداری شناختی در مقایسه با دو نوع دیگر از قدرت بیشتری برای ایجاد وفاداری مشتری برخوردار است.

راهکار برای ایجاد وفاداری

  – داشتن ارتباط نامحسوس با مشتری:

در فرایند ایجاد وفاداری، ابتدا سازمان باید مشتری را بشناسد. در این مرحله، وفاداری به شكل ضعیفی وجود دارد. این حالت، براساس ارتباطات نیست، اما به شكل نگاه كن و احساس كن است. اگر قیمت و محصولات در جای دیگر مناسب تر باشد، ممكن است مشتری به سمت رقیب برود.

  – ایجاد شدن روابط:

در این مرحله، ارتباط عاطفی و منسجمی ایجاد شده است. سازمان با نگرش مشتری در هر دو مرحله قبل و بعد از خریـــد پیوند برقرار می كند. سازمان به خواسته های مشتری كه در حال آشنایی تدریجی با سازمان است، گوش می دهد. در این مرحله، وفاداری تنها متكی به قیمت و محصول نیست؛ همچنین روابط به شكل یک فاكتور ظاهر می شوند؛ اگرچه تضمینی برای اینكه مشتری منبع دیگری را جستجو نكند، وجود ندارد، اما روابط به اندازه كافی برای وفاداری منسجم هستند كه مشتری به زودی تغییر جهت ندهد. یک میل متقابل در این مرحله وجود دارد و هر دو طرف، آغاز به در نظر گرفتن منافع برای رشد روابط می كنند.

  – یكی شدن:

یكی شدن، یک ارتباط مدت دار و به طور متقابل قابل تایید است؛ به طوری كه دو طرف، بدون تسلسل به یكدیگر ملحق شده باشند. در این حالت، وفاداری براساس درجه بالایی از رضایت ایجاد شده است و مشتری شخصاً به سازمان احساس تعلق می كند. وقتی كه یكی شدن ادامه می یابد، ضمانت بین مشتری و سازمان به تدریج پررنگ تر می شود. در اینجا احساس رضایت مشتری و وفاداریش به سازمان افزایش می یابد.

برای یكی شدن و یا ادامه روابط، مشتری و سازمان، بایستی منافعی را، حتی در مواقعی كه هر یک در شرایط نامناسبی قرار دارند، در نظر داشته باشند. در اینجا هدف احساس صداقت متقابل و میل به ادامه روابط است.

یكی شدن را می توان همان حمایت كردن درنظر گرفت كه در واقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می كنند. سازمان را تمجید كرده و آن را به دیگران پیشنهاد می كنند. البته، پیش نیاز این مسئله، داشتن روالی مشخص و كارآمد در وضعیت سرویس، كیفیت، قیمت و غیره است. ایجاد وفاداری با سرویس ها و محصولات ضعیف غیرممكن است.

مزایای وفاداری

  • كاهش هزینه های جذب مشتریان جدید
  • كاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها
  • منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
  • عملكرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
  • افزایش موانع برای ورود رقبای جدید

نتیجه گیری

به منظور به دست آوردن وفاداری مشتری ، بایستی ابتدا یک تصویر از مشتری وجود داشته باشد. مشتری، یک دارایی استراتژیک است كه ممكن است كوتاه مدت باشد و یا توسط تكریم، به مشتری بلندمدت تبدیل گردد. بنابراین، اطلاعات مشتری را به عنوان دارایی استراتژیک می توان درنظر گرفت. ابتدا سازمان یک مشتری دارد و آن را توسط تكریم و مراقبت احاطه می كند و از هر ارتباط مشتری به عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می كند.

مشتریانی كه سازمان نسبت به وفاداری آن ها اطمینان دارد، باید به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملكرد، ارتقای محصول حمایت شوند. بدون این حمایت، ممكن است مشتریان به تدریج از دست بروند. هدف، تقویت ارتباط بین مشتری و سازمان در شرایط عبور از مراحل مختلف مدیریت روابط با مشتری است. از این طریق، رضایت مشتری رشد می كند و همچنین ارزش روابط بین طرفین افزایش می یابد.

این همان چیزی است كه مشتری را به سمت افزایش وفاداری هدایت می كند. اگر سازمان به ارضای نیازهای مشتری ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد كه همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دوطرفه ای ایجاد می شود و هدف نهایی، كه همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با مشتری است، قابل حصول است.

 

منابع فارسی:

الهی، شعبان و حیدری، بهمن (۱۳۸۴)، مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت چاپ و نشر، چاپ اول

رشیدی، علی(۱۳۸۰) شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به مارک در مصرف کنندگان پودر رخشویی (پودر رخشوئی)،  رساله دانشگاه تهران، دانشکده مدیریت

منابع لاتین:

Oliver, R. L., & Swan, J. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: A field survey approach, Journal of Consumer Research, Vol.16 pp372-83

مشاوره تلفنی مرکز مشاوره اکسیر


پاسخ دادن

آدرس ایمیل شما منتشر نمی شود. فیلدهای ضروری نشانه گذاری شده اند *


وفاداری مشتریReviewed by مرکز مشاوره اکسیر on Feb 17Rating: ۵.۰وفاداری مشتریدر ۱۰ سال گذشته، به طور قابل توجهی توجه به وفاداری مشتری، افزایش یافته است و امروزه، وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد، مطرح است. از زمانی که راهکار‌های کاهش هزینه‌ ها و افزایش سودآوری مورد توجه شرکت‌ های بسیار قرار گرفت، حفظ مشتریان به یکی از مهم‌ ترین اهداف استراتژیک سازمان‌ ها تبدیل شد.
زمان مطالعه مطلب : ۵ دقیقه

مرکز مشاوره اکسیر با مجوز وزارت بهزیستی

ساعات کاری


۱۰ صبح – ۹ عصر
شنبه- پنجشنبه (غرب)
۱۲ صبح- ۸ عصر
شنبه- پنجشنبه (شرق)
بسته
جمعه
بسته
تعطیلات رسمی

اطلاعات تماس شعبه ها


شعبه شهرک غرب

۸۸۵۷۱۸۰۰ – ۸۸۰۷۸۵۸۵
۸۸۵۸۱۷۸۶ – ۸۸۰۷۸۸۴۴

شعبه فلکه اول تهرانپارس

۷۶۷۱۰۸۲۳ – ۷۷۸۸۲۸۱۷
۷۶۷۱۰۸۱۹


آدرس شعبه ها


شعبه شهرک غرب

شهرک غرب ،بلوار دادمان ، خیابان فلامک شمالی ، کوچه حیدریان پلاک ۱۸

شعبه فلکه اول تهرانپارس

فلکه اول تهرانپارس ، خیابان امیری طائمه پلاک ۱۲ واحد ۱




تمام حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به مرکز مشاوره اکسیر سلامت روان تهران می باشد . هرگونه کپی برداری از این سایت پیگرد قانونی دارد .




Call Now Button