نگرش شغلی کارکنان (۲)

در این مقاله از اکسیر قصد داریم در مورد عوامل شکل­ دهنده نگرش و به طور کلی نگرش شغلی کارکنان با شما عزیزان صحبت کنیم؛ در ادامه با ما همراه باشید…

عوامل شکل­ دهنده نگرش

  – باورها:

سیستم باور آدمی، تصویر ذهنی محیط مرتبط اوست که با روابط علی و معلولی احتمالی تکمیل می ­گردد. هنگامی فرد نسبت به انجام رفتاری نگرش مثبت خواهد داشت که بداند (باور داشته باشد) رفتارش، با نتایج مثبت قرین است.

  – تجربیات:

در موارد بسیاری، نگرش ها حاصل تجربه مستقیم فرد با موضوع یا شیء نگرش است. این شکل­ گیری ممکن است حاصل مشاهده یک رویداد منفی یا مثبت باشد. در این صورت، ممکن است نگرش ­های منفی یا مثبت در انسان شکل گیرد.

  – شخصیت:

هر نوع شخصیت با مجموعه خاصی از نگرش ­ها همراه است. به طور کلی افرادی با خلق و خوی معین، صاحب نگرش ­های خاص منطبق با آن خلق و خو می­شوند. نگرش ­های هر فرد، منعکس کننده شخصیت او هستند. معمولاً شخصیت­ های خاصی دارای نگرش ­های خاصی هم هستند. به عنوان مثال، شخصیت اقتدار­طلب که با ویژگی­ هایی چون جمود فکری، تعصب افراطی، عدم گذشت و… همراه است، نگرش ­های مشخصی را به ظهور می ­رساند.

  محیط:

محیط می­تواند با فراهم نمودن عوامل زیر، در شکل ­گیری نگرش افراد، تأثیرگذار باشد:

    × الگو و سرمشق:

یکی از عواملی که می­تواند در نگرش افراد مؤثر باشد، الگوی یادگیری اجتماعی و سرمشق قرار دادن است. مثلاً در خانواده، فرزندان، بسیاری از نگرش های خود را با مشاهده نگرش ­ها و به ویژه مشاهده رفتارهای نگرشی خاص والدین شکل دهند. این فرایند، حتی هنگامی هم که والدین در آموزش نگرش خاصی به فرزندان خود تعمدی ندارند، وارد عمل می­شود. در بسیاری از موارد، کودکان می شنوند که والدین آن ها نسبت به شخص خاص، شیء، یا موضوع خاص، نظر به خصوصی ابراز می­کنند و همین آگاهی از نگرش ­های والدین، سبب شکل­ گیری همان نگرش­ ها در آنان می­شود. البته علاوه بر والدین، افراد دیگر نیز در خانواده و اجتماع می­توانند الگو و سرمشق قرار گیرند.

    × تأمین نیازهای فرد:

در جریان فعالیت­ های فرد برای رفع نیاز خود، موانع و مشکلاتی بر سر راه قرار می گیرند که نگرش ­های ویژه­ ای را در او به وجود می ­آورند. نسبت به اشیاء، عوامل، وسایل و اشخاصی که نیازهای او را برآورده می­کنند و وی را به هدف ­هایش می رسانند، نگرش ­های موافق و مثبت و نسبت به موانعی که سد راه رسیدن او به هدف­ هایش می­شوند، نگرش ­های منفی پیدا می­کند.

    × تعلق گروهی:

نیاز تعلق به گروه، یکی از نیازهای مهم انسان است و همبستگی شخص با گروه در ایجاد نگرش ­های او، تأثیر حتمی دارد.

    × تصور از خود:

ما معمولاً در ارتباط مستقیم با تصوری که از خودمان داریم، عمل می­کنیم. هیچ کاری دشوارتر از این نیست که بدون تغییر دادن احساسات درونی­مان، اعمال بیرونی­مان را تغییر دهیم.

    × ظاهر جسمانی:

ظاهر ما نقش مهمی در ایجاد نگرش­مان دارد. فشاری باور نکردنی روی مردم وجود دارد تا ظاهر خوبی داشته باشند.

    × ازدواج، خانواده و امنیت شغلی:

پس از ازدواج، زوجین می توانند بر روی نگرش هم تاثیرات عمیقی داشته باشند.

همه عوامل فوق، آمیزه نگرش را تشکیل می­دهند.

چهار شرط عمده براى پیدایش نگرش

• اولین شرط، تراکم تجربه است که عبارت است از سر و کار داشتن با موضوعى و یا گروهى از اشخاص و تجربیات نزدیک یا مشابه است.
• دومین شرط، مبتنى بر تمایز گذاشتن آن است؛ یعنى، در تجربیات جدیدى که به دست می آیند، نگرش مشخصى از نگرش ­هاى نزدیک به آن متمایز می سازد.
• سومین شرط بر پایه یک ضربه عاطفى یا یک تجربه دراماتیک قرار دارد که شخص یا موضوعى در آن دخیل است.
• اما آن چیزى که بر شرط چهارمین استوار است و احتمالا اهمیت بیشترى هم دارد، این است که باید در اینجا، شمار زیادى از نگرش ­هاى پذیرفته ­شده از طریق تقلید از والدین، دوستان، استادان و غیره را مشخص ساخت.

راهکارهایی برای ایجاد نگرش مثبت در مشتریان

• به شکایت مشتریان رسیدگی کنید.
• اشتباهات را بپذیرید و تدافعی عمل نکنید.
• رفتارتان به گونه ای باشد که نشان دهد شما مشکلات مشتریان را درک میکنید.
• با مشتریان مشاجره نکنید.
• احساسات مشتریان را درک کنید.
• با مشتریان طوری رفتار کنید که گویی حق با آن هاست.
• مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شوند، برای مشتریان به طور واضح بیان کنید.
• مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید.
• در صدد جبران نواقص باشید.
• برای کسب رضایت مشتریان، تلاش مضاعف داشته باشید.
• به مشتری توهین نکنید.
• مشتری را دوست بداریم و او را شریک خود بدانیم.
• با مشتریان با سیاست رفتار کنید.
• در دیگران نگرش مثبت ایجاد کنید.
• با لبخند صحبت کنید.
• بی ریا لبخند بزنید.
• مشتری را با نام صدا کنید.
• نام مشتری را بخاطر بسپارید.
• برای مشتری بیش از پولش اهمیت قائل شوید تا بدانند شخصیت انسان ها به دارایی آن ها ارجحیت دارد.
• از کلمه متشکرم استفاده کیند.
• از عبارت خواهش میکنم (لطفاً) استفاده کنید.
• مشتری را سرگردان نکنید.
• اگر حق با مشتری نیست، با حوصله و شکیبایی برایش توضیح دهید.
• سعی شود از کلمات و جملات منفی در پاسخ گویی استفاده نشود.
• خدمات اضافی ارائه بدهید.
• اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهید.
• کارا باشید و کاراییتان را نشان دهید.
• نیازهای مشتریانتان را شناسایی کنید.
• در صورتی که به دلایلی انجام کار مشتری طولانی می شود، در طی زمان با کلمات مناسب و زیبا (از اینکه معطل شده اید) پوزش خواسته شود.
• کاری کنیم مشتریان با ذهنیتی مثبت ما را ترک کنند.

نتیجه گیری

با توجه به موارد ذکر شده، نگرش ها در شغل از اهمیت برخوردار هستند؛ زیرا مستقیماً یا غیرمستقیم بر روی رفتار کاری تأثیر دارند. مدیریت، برای نگرش ­های کارکنان اهمیت زیادی قائل است. نگرش ­های کارکنان، با رفتارهایی که برای سازمان حساسیت دارد، ارتباط دارد. به‌ طور کلی، کارکنان، مجموعه ­ای از نگرش ­های باثبات و شناختنی نسبت به محیط کار خود دارند که بعضی از آن‌ ها عبارت ­اند از:

• پرداخت­ ها
• شرایط محیط کار
• شرح وظایف شغل و …

و میتوان نتیجه گرفت که جو روانشناختی مثبت در شغل، می تواند به نگرش های مثبت و عملکرد خوب منجر شود.

کلیدواژه:

تعریف مفهوم نگرش، اهمیت شناخت نگرش،  تغییر دادن نگرش افراد، شناخت نگرش شغلی و کاربرد آن در مدیریت، اجزاء نگرش ،انواع نگرش، ویژگی هاى نگرش، نگرش سازمان نسبت به مشتریان، عوامل شکل­ دهنده نگرش، چهار شرط عمده براى پیدایش نگرش، راهکارهایی برای ایجاد نگرش مثبت در مشتریان

منابع فارسی:

رضاییان، علی؛ (۱۳۹۴) مدیریت رفتار سازمانی، تهران، انتشارات سمت.

سیدجوادیین، سیدرضا؛ (۱۳۸۳) مدیریت رفتار سازمانی، تهران، انتشارات نگاه دانش.

قلی پور، آرین؛(۱۳۸۶) مدیریت رفتار سازمانی، تهران، انتشارات سمت.

گریفتن، مورهد؛ رفتار سازمانی، ترجمه سید مهدی الوانی و غلامرضا معمارزاده(۱۳۸۵)، تهران، انتشارات مروارید،چاپ دوم.

مکسول، جان سی؛ اصول نگرش آنچه هر رهبری باید بداند، ترجمه سیمین موحد، تهران (۱۳۸۵). انتشارات پیکان.

منابع لاتین:

. Arbuthnott, Katherine D (2009); “Education for sustainable development beyond attitude change”; International Journal of Sustainability in Higher Education; Vol 10; No 2; pp 154-153.